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媒體報道

【河北企業網】金萬維幫我吧助力寧夏嘉泰實現服務大營收

2017-02-09

報道來源:河北企業網

項目概況

項目名稱:金萬維幫我吧

時間:2016年10月

客戶:寧夏嘉泰項目管理有限公司

客戶性質:工程類軟件代理商(代理同望科技與上海神機)


項目背景

寧夏嘉泰是造價行業的軟件代理商,為保持競爭力,寧夏嘉泰初期不收取任何服務費,但是,隨著客戶逐年增多,相對應的服務數量也水漲船高。面對海量的客戶咨詢,服務部門問題日益突出:服務人員短缺,添加服務人員則成本劇增;咨詢問題缺乏有效過濾,服務效率低下;免費服務永無底洞,負擔沉重……因而,怎樣在降低服成本的前提下,提升服務效率,怎樣從免費服務向服務收費轉型,變得尤為迫切。


寧夏嘉泰服務痛點分析及幫我吧的解決方案

1、如何提升服務效率,降低服務成本?

對于一些常見的、簡單的、重復的咨詢問題,寧夏嘉泰的售后服務毫無過濾,一窩蜂涌到客服人員面前,嚴重增加了客服人員的工作量,致使部分客戶的咨詢不能及時回復、效率低下。另外,對于占比70%的遠程服務,寧夏嘉泰只能靠傳統的QQ遠程服務,而受制于網絡因素,效率又極其低下,只能派遣大量的上門服務人員解決問題,造成成本開支巨大,負擔沉重。因此,如何節省服務資源,提升遠程服務效率,減少上門服務量,進而節省服務成本開支,成為寧夏嘉泰的重要突破口?

幫我吧解決方案:統一服務平臺+先進遠程技術,提升服務效率,降低服務成本
通過幫我吧,寧夏嘉泰搭建規范的服務平臺,將自助、聊天、電話、遠程、上門等功能集于一身。客服只需通過幫我吧一個平臺既能提供上述所有服務,提升響應速度及效率。對于常見、簡單、重復的問題,首先由幫我吧自助機器人過濾回復,365*24小時在線,減少人工客服工作量,提升服務效率。

幫我吧遠程協助功能采用P2P技術,速度快,并且支持一對多,多對一的遠程功能,極大的提升遠程的服務效率。另外,針對一些普通遠程軟件無法遠程到的特殊情況,幫我吧還開發了無人值守和主從機的功能。無人值守功能通過客戶端設置遠程密碼,隨時遠程操作無人值守的電腦解決問題。主從機設置,通過主機(廣域網)連接到從機(局域網),實現沒有外網的電腦也可以被遠程協助,從而減少上門服務量,減少成本開支。


2、如何改變惡性服務循環現狀,提升服務營收?

在行業發展初期,造價、建筑、工程類軟件為了搶奪客戶資源,大多采取不收取服務費的競爭方式,隨著客戶的積累,免費服務的弊端漸漸暴露出來,如寧夏嘉泰一樣,其服務部門陷入服務效率低下-不斷擴招-服務成本上升-負擔沉重的惡性循環之中,嚴重阻礙了企業的發展步伐。

幫我吧解決方案:建立良性客戶管理制度,服務營收UP UP UP

由于造價軟件行業的慣例,客戶并沒有付服務費的觀念,而通過幫我吧搭建專業的服務平臺,不但能提供高效率的服務,增加客戶黏性,還能進行有效地客戶管理,為收取服務費提供依據。在幫我吧管理后臺,可把客戶分為免費客戶與VIP客戶,對VIP用戶提供專職服務人員、專門的年度服務方案、排隊優先、定期回訪、反利等差異化服務。為獲得更優質的服務,越來越多的免費客戶會加入VIP陣營,結合服務到期期限、服務合同管理、在線支付等功能,順利收取服務費。

根據長期對VIP客戶的跟蹤與回訪,寧夏嘉泰客服人員可以第一時間知悉客戶需求,促進客戶對軟件的升級、擴遷、甚至是二次消費,提升服務營收。通過把有限的服務資源,投入到有價值的客戶身上,促使免費客戶向付費客戶轉化,寧夏嘉泰終建立良性服務循環體系,實現高的投入產出比,大化實現服務營收。

媒體鏈接:http://qy.hebe5.com/2017/qydt_0209/39724.html


 


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